Hoe trainen we in korte tijd 4.000 medewerkers om meer klantgericht, oftewel meer proactief, aan de slag te gaan? Afgelopen zomer werd ik door programmamanager Tanja Nieuwland benaderd met deze vraag van BAM Infra Nederland. E-learning bleek uitkomst te bieden!
Zowel zakelijk als privé bereik je meer succes als je proactief bent
‘Reactief gedrag vertonen we allemaal. Het zijn vaak ingesleten patronen die we in bepaalde situaties inzetten. Bijvoorbeeld als je met een groep mensen een datum moet kiezen voor een bepaalde meeting. Als jij op alle voorgestelde dagen kan, is het niet zo belangrijk om een specifieke datum te kiezen. ‘Kiezen jullie maar’ is dan voldoende. Je bent reactief, maar het kan geen kwaad. Wanneer je echter in alle situaties reactief gedrag vertoont dan levert het problemen op. Je verliest de macht over de situatie. Zowel zakelijk als privé bereik je meer succes als je proactief bent’. (Bart van den Belt, 2012)
Juist in de samenwerking is proactiviteit erg belangrijk
BAM Infra Nederland wil proactief presteren. Niet alleen omdat klanten, zoals Rijkswaterstaat en ProRail hierom vragen, maar vooral omdat zij zelf dé toonaangevende leverancier in infrastructurele oplossingen van Nederland wil zijn die nauw samenwerkt met haar klanten. Juist in die samenwerking is proactiviteit erg belangrijk. De klant telkens een stapje vóór zijn en niet afwachten totdat er een vraag komt of probleem ontstaat maar met vooruitziende blik het project onder controle hebben. En communiceren, over wat goed gaat, maar juist ook over waar de uitdagingen zitten om in goed overleg tot de beste oplossingen te komen.
Hoe maak je het onderscheid als collega-aannemers ook steeds proactiever optreden?
Klinkt goed! Maar hoe maak je het onderscheid als collega-aannemers ook steeds proactiever optreden? De klanten van BAM meten elk kwartaal de proactiviteit op een project d.m.v. een Prestatiemeting, een vragenlijst met gemiddeld twintig vragen en/of stellingen over proactief gedrag: Hoe goed houdt de opdrachtnemer zich aan de planning? Hoe open communiceert hij over de voortgang? Hoe toont de opdrachtnemer zijn deskundigheid? In hoeverre wordt er rekening gehouden met de omgeving, veiligheid, duurzaamheid? Etc. Door het toekennen van een score (0 = passief, 4 = reactief, 7 = actief, 10 = proactief) wordt beoordeeld hoe proactief de opdrachtnemer is. Het verschil tussen passief of reactief ten opzichte van proactief is duidelijk, maar het onderscheid tussen actief en proactief is niet altijd even scherp, maar wel essentieel om toonaangevend te zijn en kans te blijven maken op (vervolg)opdrachten!
Een leeraanpak gebaseerd op activiteiten in plaats van theorie
Bij een onderwerp als proactief presteren hoort ook een proactief didactisch ontwerp. Geïnspireerd door de ‘Ninja aanpak’ voor actief leren van Cathy Moore zijn we op zoek gegaan naar de kern van proactief gedrag, wat men moet doen om dit te vertonen, welke activiteiten helpen om dit gedrag te oefenen en tenslotte welke minimale informatie nodig is om de activiteiten te voltooien. Een efficiënte leeraanpak gebaseerd op activiteiten in plaats van theorie.
Activiteiten waarin de kern van proactief presteren - de samenwerking met de klant - continu centraal staat, gebaseerd op tientallen praktijkvoorbeelden. De voorbeelden hebben we beschreven vanuit drie verschillende perspectieven en vertaald naar drie leerlijnen; voor projectmanagers, voor uitvoerders en voor werkvoorbereiders. Elk van de activiteiten in de e-learning staat in het teken van het verschil kennen en kunnen maken tussen actief en proactief presteren.
Een sneak preview van de e-learning module Proactief Presteren
Het gaat niet om hoeveel antwoorden je goed of fout hebt, maar om wat je leert
In de e-learning module gaat het niet om hoeveel antwoorden je goed of fout hebt maar om wat je van het beantwoorden van de vragen en lezen van de achtergrondinformatie leert. Kun je dit vervolgens vertalen naar een proactieve aanpak vanuit jezelf? Hoe ga je als BAM medewerker zelf het verschil maken? Hierop blik je elk kwartaal terug. Wat was ik ook alweer van plan en hoe gaat het nu? Vervolgens kiest iedereen een vervolgactiviteit in de vorm van vervolgtraining, intervisie of reflectie omdat naast een digitale basis ook niet-digitale interactie hoort, juist als we het hebben over het veranderen van gedrag.
Ook de ontwikkeling van een e-learning module is een bouwproces
Van elke opdracht leer ik zelf ook weer iets nieuws en in dit geval was de link snel gelegd. Ook de ontwikkeling van een e-learning module is een bouwproces waarin je veel moet afstemmen met je opdrachtgever en team, je moet houden aan de planning en uitdagingen met elkaar moet zien op te lossen. En ja zelfs duurzaamheid speelt een rol. Er is in dit project zo min mogelijk papier verspild ;) Het meest inspirerend en leerzaam vond ik de interviews met de mensen uit de praktijk die elk in hun eigen rol zo proactief mogelijk aan de slag gaan en talloze voorbeelden hebben van hoe je je werk nog een stukje beter en leuker kunt maken. Door goed te luisteren naar wat zij te vertellen hebben durf ik met zekerheid te zeggen: proactief presteren kun je leren!
Maartje de Jonge - HOP learning
november, 2016
Reactie schrijven